Atika Alami, Directrice entreprise à mission et directrice expérience patient chez Vivalto Santé, pilote depuis 2024 la structuration et le déploiement de l’expérience patient au sein du groupe d’établissements privés. Mais de quoi parle-t-on ? Comment ne pas en rester au seul argument marketing et d’image ? Un sujet qu’elle aborde pour La Veille Acteurs de santé à partir de son parcours de soignante et d’ex-dirigeante de structures de santé et de soins, et avec la conviction que la voix du patient est un formidable levier d’amélioration continue pour les établissements.
Propos recueillis par Renaud Degas
Vous venez du terrain. Que signifie, pour vous, l’expérience patient ?
Atika Alami. Pour moi, l’expérience patient commence par une idée simple, mais très engageante : le patient détient le savoir de son expérience. Le savoir médical appartient aux médecins, la technologie aux machines, mais le savoir expérientiel appartient au patient. Accepter cela, c’est déjà changer de regard. On ne peut pas dire que l’on s’occupe de l’expérience patient si l’on ne donne pas une vraie place à ce que le patient vit, ressent, comprend ou ne comprend pas.
Mon parcours compte beaucoup dans cette manière de voir les choses. J’ai débuté comme soignante, puis j’ai dirigé des établissements, des territoires. J’ai recruté des praticiens, des soignants, managé des organisations de soins. Aujourd’hui, travailler sur l’expérience patient me donne le sentiment de refermer une boucle. Je mobilise mon expérience de soignante, de dirigeante, mais aussi, plus largement, mon expérience personnelle du prendre soin. Cela rend le sujet très concret.
Avez-vous vu évoluer la place accordée à la parole du patient ?
A.A. Oui, notamment avec la reconnaissance du rôle des associations de patients. Elles ont progressivement pris une place importante dans les établissements, lors d’événements de prévention, de journées de sensibilisation, de campagnes comme Octobre rose ou Movember. Les textes sur les droits des patients ont aussi joué un rôle essentiel.
Mais l’enjeu est d’aller au-delà de la présence symbolique. Il ne s’agit pas seulement d’écouter ponctuellement, mais d’intégrer cette parole dans les décisions, dans les organisations, dans les parcours. C’est cela qui est exigeant.
Pourquoi Vivalto Santé a-t-il choisi de structurer une direction expérience patient en 2024 ?
A.A. Le sujet est né d’une attention très forte portée par la direction générale. Emmanuel de Geuser, directeur général du groupe, accorde une importance particulière aux plaintes, aux réclamations, aux inquiétudes exprimées par les patients. Il ne banalise jamais une insatisfaction.
Cette attention rejoint notre raison d’être, qui inscrit notre mission de soins et d’accompagnement des patients au service de tous et de façon durable, tout au long de leur parcours de soins et de leur vie. L’expérience vécue par le patient avant, pendant et après l’hospitalisation y trouve naturellement sa place, d’autant que ce sujet est au cœur même de notre modèle d’entreprise à mission : l’un de ses objectifs statutaires est en effet porté par le pilier « Patient », ce qui lie étroitement expérience-patient et mission. C’est dans cette logique qu’en 2024, la direction de l’expérience patient a été créée, en cohérence avec la direction Entreprise à mission que j’ai reprise au même moment.
Comment cette politique s’est-elle organisée concrètement ?
A.A. Nous avons d’abord travaillé la culture et la gouvernance. Un comité stratégique de l’expérience patient a été créé au niveau du groupe. Il réunit la direction générale, des patients partenaires, des fonctions supports, des opérationnels et des professionnels de terrain. Nous avons par exemple souhaité qu’un brancardier y siège, car son rôle est important dans l’expérience patient : il accompagne le patient vers le bloc, vers un examen, vers une chambre, souvent à des moments de vulnérabilité.
Ce comité joue un rôle structurant dans le dispositif. Il se réunit quatre fois par an et constitue un véritable lieu de pilotage et de partage : on y présente nos indicateurs, nos actions, nos réussites, mais aussi les difficultés rencontrées par nos équipes : car la richesse de ce Comité, de par sa composition, favorise l’expression d’actions d’amélioration afin d’atteindre l’ambition fixée. Des équipes d’établissements viennent également partager des initiatives mises en place localement.
Quelle place occupent les patients partenaires ?
A.A. Elle est centrale. Lorsque nous avons commencé, nous avions une dizaine de patients partenaires. Nous en comptons aujourd’hui 66. Certains sont formés, d’autres viennent d’associations, d’autres encore sont identifiés par des professionnels qui estiment qu’ils peuvent accompagner d’autres patients.
Leurs missions sont variées. Ils peuvent siéger dans les comités, participer à des focus groups, relire des questionnaires, contribuer à du design de service, ou accompagner un patient confronté à une pathologie qu’ils connaissent eux-mêmes. Leur rôle n’est pas de porter un savoir médical, mais de partager un savoir expérientiel.
Cette organisation existe-t-elle aussi dans les établissements ?
A.A. Oui. Les 52 établissements du groupe disposent désormais d’un comité opérationnel d’expérience patient, avec la direction de la clinique, les équipes et un ou deux patients partenaires. Nous avons aussi identifié dans 100 % des établissements un référent expérience patient. Ces référents forment un réseau que nous réunissons chaque mois.
Ce réseau s’est choisi un nom : « De la voix à l’action ». Cela résume bien la démarche. Il ne suffit pas de recueillir la voix des patients ; il faut qu’elle débouche sur des actions.
Quels outils utilisez-vous pour recueillir cette voix ?
A.A. Nous consolidons plusieurs sources : les questionnaires e-Satis de la Haute Autorité de santé, les enquêtes menées à chaud, les avis Google, les verbatims issus de différents parcours. Nous utilisons aussi un outil d’analyse par intelligence artificielle pour traiter ces verbatims. Depuis le début de la démarche, , plus de 860 000 verbatims ont été analysés.
Ces données alimentent un tableau de bord national, territorial et par établissement. Les indicateurs d’expérience patient sont présentés au comité stratégique et intégrés au pilotage. Mon principe est simple : on ne peut améliorer que ce que l’on mesure.
La démarche a-t-elle rencontré des résistances ?
A.A. Sincèrement, je n’ai pas ressenti d’obstacle majeur. J’avais anticipé la crainte d’un « sujet en plus » pour les équipes. Mais l’expérience patient n’est pas un supplément : elle touche le cœur de notre activité. Les patients sont notre public, notre raison d’être.
Le principal enjeu était plutôt l’embarquement de 52 établissements, avec tous leurs métiers. Un an après, le fait d’avoir des référents dans chacun de nos 52 établissements, des patients partenaires, des comités, des indicateurs partagés, montre qu’une dynamique s’est installée. Le portage de la direction générale et la place stratégique donnée à l’expérience patient ont été déterminants.
Comment travaillez-vous l’avant et l’après hospitalisation ?
A.A. Nous considérons que l’épisode de soins n’est qu’une étape du parcours. L’un des risques majeurs est la discontinuité : entre la ville et l’établissement, puis entre l’établissement et le retour à domicile. Nous travaillons donc avec les médecins de ville, les structures de domicile, les CPTS, les HAD, les PSAD.
Nous mettons aussi à la disposition des patients des outils de télésuivi, par exemple en oncologie entre les cures de chimiothérapie, pour limiter les complications et les réhospitalisations. Nous nous appuyons sur l’expérience patient pour améliorer la préparation de l’hospitalisation et renforcer l’accompagnement au moment de la sortie. Vivalto Dom, notre structure d’accompagnement à domicile, dispose également d’un questionnaire dédié à l’expérience patient.
Quelles sont les prochaines étapes ?
A.A. Nous avons construit une feuille de route 2025-2027 en réponse au besoin réel du patient. L’enjeu est maintenant de pérenniser l’organisation, de maintenir le niveau de maturité atteint et de continuer à recueillir largement la voix des patients. Il faut aussi accepter la remise en cause. L’expérience patient n’est pas une tendance ni un effet de mode. C’est un changement culturel, qui oblige à regarder nos organisations depuis le point de vue de ceux qui les vivent.
Que signifie « l’excellence en santé », le thème de l’édition 2026 de SantExpo qui vient de se dérouler, du point de vue de l’expérience patient ?
A.A. L’excellence en santé ne se limite pas à la technologie ou à la thérapeutique. Elle inclut la relation, l’information, la compréhension, l’engagement du patient dans son parcours. Un patient informé, éclairé, impliqué dans son traitement est déjà dans un processus d’amélioration de sa santé.
L’expérience patient touche donc à la qualité humaine du soin. Elle concerne toutes les générations de patients et tous les métiers. C’est aussi ce qui lui donne du sens pour les équipes. Quand un patient dit merci parce qu’on lui a expliqué, parce qu’on l’a écouté, parce qu’on a pris en compte ce qui comptait pour lui, cela redonne du sens au soin.
C’est précisément dans cet esprit que, le mardi 2 juin, une large majorité de nos établissements en Europe se mobilisent à l’occasion de la Journée internationale « What matters to you » (« Qu’est-ce qui est important pour vous ? »), un mouvement qui incarne concrètement cette exigence d’écoute et de prise en compte du vécu patient.
Pour en savoir plus sur « What matters to you » (« Qu’est-ce qui est important pour vous ? »)